La Bibliothèque du Parlement du Canada : Assurer le service durant la pandémie de COVID-19

Article 10 / 14 , Vol 43 No 3 (Automne)

La Bibliothèque du Parlement du Canada : Assurer le service durant la pandémie de COVID-19

Lorsque la pandémie a été déclarée, la Bibliothèque du Parlement s’est empressée de trouver les moyens nécessaires pour servir la clientèle et contribuer à la démocratie parlementaire dans le respect des consignes sanitaires et pour la protection de la santé des employés. En s’appuyant sur ses priorités stratégiques que sont la pertinence, l’adaptabilité et un milieu de travail sain, ainsi que sur des bases déjà solides avant la pandémie, la Bibliothèque a lancé de produits,nouveaux et améliorés, tout en continuant d’offrir la plupart des services. Dans le présent article, les auteures soulignent les réussites de l’institution qui reposent sur trois facteurs : des employés qui font preuve de motivation, d’adaptation et de résilience; la collaboration avec les partenaires de la Colline du Parlement et un personnel en grande partie équipé pour le télétravail. Elles expliquent aussi que la Bibliothèque continue d’évaluer les bons coups et les mauvais coups et de dégager les activités qui nécessitent davantage d’investissements afin de garantir et d’améliorer sa capacité deservir ses clients, peu importe leur lieu de travail ou celui de ses employés, ou encore les consignes sanitaires et autres circonstances. Elles concluent que la Bibliothèque est convaincue que l’innovation, la créativité et la souplesse découlant de cette crise constitueront un héritage durable.

Heather P. Lank et June M. Dewetering

Lorsque la pandémie du nouveau coronavirus – ou COVID-19 – a été déclarée au Canada à la mi-mars 2020, la Bibliothèque du Parlement s’est empressée de trouver rapidement, à l’instar de bien d’autres employeurs, les moyens de réaliser simultanément deux objectifs : continuer à offrir aux clients d’excellents produits et services de manière respectueuse des nouvelles consignes évolutives en santé publique et protéger la santé des employés.

À la lumière de ses trois priorités stratégiques qui sont la pertinence, l’adaptabilité et un milieu de travail sain, la Bibliothèque tenait d’abord à déterminer les éléments de son mandat qu’elle pouvait remplir avec ou sans modification et les autres à suspendre temporairement. À l’évidence, il fallait assurer les services selon un mode qui protège du virus les employés et les autres membres du milieu parlementaire.

Mission de la Bibliothèque

La Bibliothèque a pour mission de contribuer à la démocratie parlementaire du Canada en créant, en gérant et en diffusant une information et des connaissances sûres, pertinentes et faisant autorité pour le Parlement. Elle est par ailleurs guidée par ses trois valeurs fondamentales – impartialité, confiance et excellence – dans l’atteinte de ses objectifs.

La Bibliothèque offre aux parlementaires et à leur personnel des recherches personnalisées, une collection spécialisée de ressources électroniques et imprimées, ainsi que cinq succursales et une gamme d’occasions d’apprentissage. De même, grâce à ses services d’information publique et ses activités de sensibilisation du public, elle donne des renseignements pertinents sur le Parlement aux personnes d’ici et de l’étranger. En plus de mettre ces produits et services à la disposition des clients parlementaires et du public, elle offre un soutien indispensable, mais moins visible notamment en technologies de l’information, en finances et en ressources humaines. Chaque employé de la Bibliothèque fait partie d’une équipe qui aide à réaliser les objectifs.

La Bibliothèque tire fierté de sa capacité à bien offrir ses produits et services, malgré les difficultés causées par la pandémie. Sa réussite tient surtout à trois facteurs : le travail de ses employés qui font preuve de motivation, d’adaptation et de résilience; la collaboration avec les partenaires du Sénat et de la Chambre des communes pour répondre aux besoins de parlementaires; un personnel qui disposait en grande partie déjà de l’équipement et d’autres outils pour le télétravail ou qui l’a reçu rapidement.

Les quelques jours suivant sa décision d’offrir le télétravail à tous les employés en mesure de le faire, la Bibliothèque a départagé les produits et services qu’elle continuera à offrir sans encombre et ceux à modifier pour répondre aux besoins des parlementaires, de leur personnel et de la population. Heureusement, seuls quelques services ont dû être suspendus temporairement.

Prestation continue et nouveaux produits

Tous les ans, les analystes, les adjoints à la recherche et les bibliothécaires de recherche à la Bibliothèque effectuent de la collecte de renseignements, des analyses et des recherches objectives de qualité et fondée sur les faits, en plus de répondre aux milliers de demandes faites par le Président du Sénat, le Président de la Chambre des communes, les autres parlementaires et leur personnel ainsi que par les comités et les associations parlementaires.

Durant la pandémie, les parlementaires font appel aux professionnels de la recherche et de l’information pour obtenir ce dont ils ont besoin pour participer aux délibérations parlementaires, aux travaux des comités, à des activités de diplomatie parlementaire et pour servir leurs concitoyens.

La Bibliothèque se trouve particulièrement chanceuse qu’une grande partie de ses employés assurant ces services disposaient déjà d’ordinateurs portatifs et autres technologies avant même la montée de la pandémie. L’équipe responsable des technologies de l’information (TI) s’est employée à fournir rapidement des claviers, des souris et des moniteurs externes tandis que l’équipe des ressources humaines a donné des conseils sur l’aménagement d’un espace de travail à la maison qui soit sécuritaire et ergonomique. Avec ces outils et soutiens, un réseau parlementaire fiable et l’aide des équipes responsables des TI de la Chambre des communes et de la Bibliothèque, ces employés ont été rapidement en mesure de s’adapter au télétravail et de fournir en continu les services à leur clientèle, qu’il s’agisse de parlementaires, de leur personnel ou de la population.

En plus de continuer à donner des réponses personnalisées aux demandes individuelles durant la pandémie, les analystes de la Bibliothèque ont appuyé – habituellement de la maison – les comités du Sénat et de la Chambre des communes qui se sont réunis en personne ou en mode virtuel. Ils sont aussi venus en aide aux membres de plusieurs des 13 associations parlementaires reconnues, qui ont tenu des webinaires, examiné des rapports provisoires et mené d’autres activités durant la pandémie.

Au moment où la pandémie se propageait au Canada et dans le monde, la Bibliothèque a fait appel à son expertise pour produire une série opportune de Notes de la Colline sur la COVID-19. Ces publications avaient pour but de préparer à l’intention des parlementaires et des Canadiens des analyses concises, exactes et impartiales sur le virus et la pandémie dans diverses perspectives, notamment la santé, l’économie, l’environnement, ainsi que sur le plan social et international. Plus d’une trentaine de Notes sur la Colline ont été publiées sur le blogue de la Bibliothèque, qui sont d’ailleurs mises à jour, le cas échéant, pour en garantir l’exactitude et la pertinence. D’autres Notes sur la Colline sur la COVID-19 suivront dans les prochains mois. En outre, un guide sur le sujet fournit aux parlementaires une liste de liens sur la COVID-19, qui est elle aussi mise régulièrement à jour.

En plus de créer des produits pendant la pandémie, la Bibliothèque a aussi diffusé de nombreuses autres publications de recherche déjà prévues, ainsi que des résumés législatifs d’importants projets de loi en cours d’étude au Parlement. Qui plus est, elle demeure une source fiable d’information numérique et imprimée dans tous les supports, car elle donne accès à du contenu numérisé, à des bases de données de recherche, à des guides thématiques, au catalogue ainsi qu’à la médiathèque en format audio et vidéo ainsi qu’aux transcriptions. En effet, la consultation de quelques-uns de nos services de veille médiatique a augmenté pendant plusieurs mois, puisque les parlementaires voulaient rester au courant de l’actualité.

Dès le début de la pandémie, la Bibliothèque a privilégié son offre de ressources électroniques, dont des livres numériques, dans la mesure du possible. Cette transition des formats imprimé à électronique, qui a commencé bien avant la pandémie, devrait se poursuivre. Les plateformes en ligne offrent en ce moment des livres numériques et l’accès à des publications de presses universitaires et de groupes de réflexion. Il y a toujours de plus en plus de titres sur des sujets divers et variés, notamment les affaires, la politique et l’histoire, de même que des biographies et autobiographies.

L’information en ligne sur les rouages du Parlement et les ressources pédagogiques connexes restent accessibles dans le pendant français de decouvrez.parl.ca, alors que l’envoi des ouvrages imprimés commandés sur ce site a été suspendu temporairement. Comme toujours, les comptes Facebook et YouTube du Parlement du Canada donnent des renseignements et des ressources sur le Parlement, dont la visite de l’édifice du Sénat du Canada et de l’édifice de l’Ouest en vidéo haute définition. L’accès en ligne à ces lieux revêt une grande importance au moment où le public général n’y a plus physiquement accès.

L’une des initiatives les plus emballantes qui montre les coulisses du Parlement a remporté un vif succès depuis son lancement durant la pandémie. Il s’agit de « Parlement : L’expérience virtuelle », une coproduction avec l’Office national du film du Canada. Cette initiative primée constitue une façon originale pour les Canadiens, et aussi pour les gens partout dans le monde, de vivre une expérience, d’un réalisme magique, et de faire des activités parlementaires entre les murs de l’emblématique édifice du Centre du Parlement. Il est possible d’en faire l’expérience en mode de réalité virtuelle intégrale ou en vidéo 360° sur des plateformes Oculus, YouTube et Facebook. Avec des millions de Canadiens qui restent dans le confort de leur foyer, il n’est peut-être pas étonnant que l’accueil réservé à cette expérience virtuelle ait dépassé toutes les attentes, car on a enregistré plus de 20 000 visionnements de la vidéo 360 durant les six premiers mois seulement. L’expérience en ligne en deux dimensions a connu aussi son succès avec plus de 12 000 visionnements durant la même période. La Bibliothèque est ravie d’offrir de nouvelles façons de découvrir le Parlement, même en ces temps difficiles.

Modifications pour continuer à répondre aux besoins

Malgré la fermeture des cinq succursales à la mi-mars, la Bibliothèque continue d’offrir des services aux parlementaires et à leur personnel par d’autres moyens, sans pouvoir bénéficier du contact en personne et du soutien sur place. À cause de l’accès réduit à la collection imprimée, elle s’est par exemple efforcée de répondre aux parlementaires désireux de mettre la main sur les ouvrages imprimés, car ceux-ci participent toujours à des délibérations parlementaires et à des audiences de comités. Lorsque les parlementaires et leur personnel n’avaient pas accès à certaines sources en ligne ou si le droit d’auteur interdisait la numérisation d’ouvrages, elle leur a livré des exemplaires imprimés des documents en question. Le service de demande en ligne de la Bibliothèque utilisé par les parlementaires et leur personnel a été en service tout au long de la pandémie.

La Bibliothèque a également trouvé des solutions pour toujours répondre aux demandes d’information sur le Parlement que la population envoyait. Au début de la pandémie, les bibliothécaires de recherche et les techniciens ne pouvaient pas accéder à la ligne d’information de la Bibliothèque employée par les parlementaires et la population. L’équipe de la Bibliothèque responsable des TI et celle des communications à la Chambre des communes ont ensemble mis au point une solution temporaire pour que la Bibliothèque reçoive ces appels. Pendant qu’elles rétablissaient le service téléphonique dans les premières phases de la pandémie, la ligne pour les services d’information n’a heureusement connu aucune interruption.

Le Programme des ambassadeurs de la Bibliothèque s’est aussi adapté au télétravail. Il a pour but de donner des séances d’information sur les produits et services de la Bibliothèque aux sénateurs et aux députés ainsi qu’à leur personnel. À la mi-mars, les ambassadeurs se sont mis à tenir les séances sur Skype ou MS Teams. Ils ont certes hâte de reprendre les séances en personne quand les conditions de santé publique le permettront, mais ils ont bien accueilli la possibilité de discuter à distance avec les parlementaires et leur personnel des services qui sont toujours offerts.

Dans la même veine, la Bibliothèque a été en mesure de modifier sa prestation du Programme de colloques et donc de fournir des possibilités d’apprentissage au milieu parlementaire. Depuis le début de la pandémie, les colloques sont tenus sur MS Teams. La réception a été bonne, et le nombre de participants égalait, voire dépassait, celui des colloques sur place. D’autres colloques sont prévus sur des politiques publiques, des mesures législatives et d’autres questions pertinentes.

Suspensions temporaires

Fort heureusement, la pandémie n’a empêché la prestation que d’un nombre très limité de services. L’accès aux collections d’ouvrages imprimés a été suspendu, sauf pour les employés de la Bibliothèque qui répondaient aux demandes urgentes dans le respect des protocoles de santé publique. La fermeture des succursales a eu des répercussions sur les discussions en personne avec les bibliothécaires et sur l’accès aux expositions thématiques, aux murs multimédias et aux autres aménagements comme les postes de travail pour la clientèle. Même si les prêt entre bibliothèques est suspendu, la plupart des demandes qui normalement en nécessiteraient un ont été remplies par l’offre en format électronique ou l’achat de l’article demandé.

Le laboratoire de conservation de la Bibliothèque a aussi été fermé à la mi-mars. Pendant plusieurs mois, il a été incapable de s’acquitter de ses trois principales fonctions : la reliure des publications parlementaires et gouvernementales, la préservation des collections de la Bibliothèque, la conservation de documents. Comme la machinerie, l’équipement et les produits chimiques indispensables à ces activités rendent le télétravail impossible, le retour sécuritaire de l’équipe de conservation dans les locaux figure parmi les nombreuses priorités de la Bibliothèque.

De même, il est toujours possible d’acheter des produits à la Boutique du Parlement par téléphone, par courriel ou en ligne, mais pas en personne depuis la mi-mars. On s’efforce par ailleurs de mettre tous les produits disponibles pour l’achat en ligne dans les prochains mois.

Qui plus est, les visites guidées de l’édifice du Sénat du Canada et de l’édifice de l’Ouest, siège temporaire de la Chambre des communes, ont été suspendues jusqu’à nouvel ordre. On trouve cependant dans les ressources en ligne une panoplie de photos, de vidéos et de renseignements sur ces édifices et autres bâtiments de la Cité parlementaire, ainsi que de nombreuses ressources pédagogiques sur le système parlementaire et le processus législatif du Canada. La Bibliothèque a bien hâte d’offrir à nouveau des visites du Parlement dès que les circonstances le permettront.

Leçons tirées et retour au travail

Tout comme les autres lieux de travail au Canada et à l’étranger, la Bibliothèque a tiré de nombreuses leçons depuis le début de la pandémie. Dans son cas, l’une des plus importantes leçons est l’immense avantage d’avoir une organisation avec une grande faculté d’adaptation dont les employés sont résilients et motivés. Depuis mars, les employés de la Bibliothèque ont été remarquables à bien des égards, notamment par leur adoption de nouveaux produits, méthodes et technologies  dont une version améliorée de Skype Entreprise, MS Teams et Zoom –, pour assurer le service à la clientèle ainsi que par leur souhait d’essayer de nouvelles façons pour rester en communication avec leurs collègues et pour gérer leurs équipes à distance. Les communiqués et les courriels de groupe, que ce soit de la part de la bibliothécaire parlementaire ou d’autres dirigeants de l’organisation, sont toujours aussi essentiels en vue de soutenir les employés, de leur fournir les renseignements nécessaires et de maintenir la communication avec le monde de la Bibliothèque.

La Bibliothèque a également appris qu’en présence d’impondérables, elle est une institution capable de créativité et d’adaptation. Il est presque toujours possible d’assurer un service, même s’il est donné d’une manière différente.

La Bibliothèque a entrepris plusieurs initiatives qui, dans des circonstances similaires, lui permettront d’offrir davantage de services en ligne. Par exemple, elle examine la possibilité d’élargir l’accès aux produits, aux services et aux collections. On parle aussi de l’accès aux outils pédagogiques enrichis, au service de référence par clavardage, aux séances d’information et d’orientation par vidéoconférence destinés aux parlementaires et à leur personnel, ainsi qu’à la « bibliothèque virtuelle » assortie de mini-expositions qui complètent les services en vigueur. Les améliorations apportées ont permis à la Bibliothèque de mieux servir la clientèle, sans égard pour le lieu de travail, la santé publique ou d’autres conditions.

Enfin, pour ce qui est d’un retour au travail, il importe de tenir compte que les dispositions du Code canadien du travail sur la santé et la sécurité au travail s’appliquent désormais à la Bibliothèque. Il faut respecter les exigences strictes concernant les risques en milieu de travail, dont la COVID-19. La Bibliothèque est donc en train d’évaluer les risques et de mettre en place des mesures qui garantissent la santé et la sécurité au travail. De même, les conseils des autorités en santé publique et l’approche des partenaires sur la Colline du Parlement et de la fonction publique fédérale revêtent une grande importance à cet égard. Ces facteurs seront sans aucun doute primordiaux quand la Bibliothèque mettra fin à la suspension des services, que ses employés regagneront leur bureau et qu’elle continuera à répondre aux besoins des parlementaires et des autres clients.

Conclusion

En pleine pandémie, il est particulièrement difficile, voire impossible, de deviner à quoi ressemblera le monde une fois la crise sanitaire passée. Une chose est sûre : la Bibliothèque du Parlement restera marquée à jamais. Elle fut très chanceuse de posséder des bases aussi solides au début de la crise, d’avoir des employés motivés, bien équipés et désireux de servir le Parlement. Elle a rapidement modifié ses façons de faire : les services offerts sur place ont été adaptés au télétravail et le service est désormais donné à distance. La Bibliothèque a créé des produits pour répondre à des besoins évolutifs, en plus de favoriser la collaboration entre ses équipes et avec ses partenaires de la Colline du Parlement qui, à son exemple, se sont concentrés à répondre aux besoins des sénateurs et des députés.

Les adaptations que la Bibliothèque a effectuées à ses produits, à ses services et à ses modes de prestation ont été précipitées par la COVID-19. Elles s’arriment également avec les engagements de l’organisation – pertinence, adaptabilité, milieu de travail sain –, et la Bibliothèque n’en est devenue que plus forte. Elle continue à examiner les bons et mauvais coups pour dégager les activités qui nécessitent davantage d’efforts et d’investissements. Si elle se félicite d’offrir à nouveau ses services sur place, elle salue aussi la chance de posséder maintenant des capacités renforcées en ligne et de télétravail qui amélioreront ses services aux parlementaires, à leur personnel et à la population, en plus d’être mieux préparée à de prochaines difficultés. La pandémie a poussé la Bibliothèque à faire preuve d’innovation et elle est convaincue que la créativité et la souplesse découlant de cette crise constitueront un héritage durable.