Formation au traitement des dossiers pour le personnel des députés : stratégies d’apprentissage et conception pédagogique

Le recrutement et l’intégration des employés qui appuient les fonctions parlementaires constituent la pierre angulaire du succès des députés. Bien que de nombreux députés nomment d’anciens bénévoles de campagne, les compétences requises dans un contexte parlementaire diffèrent de celles qui sont nécessaires avant une élection. Un processus d’intégration structuré – fondé sur les principes de l’apprentissage chez les adultes – comble cette lacune et harmonise les compétences du personnel avec le cadre institutionnel de la Chambre des communes. Le présent article décrit la stratégie adoptée par les Services d’apprentissage et de perfectionnement de l’Administration de la Chambre des communes pour faciliter l’intégration des employés des nouveaux députés. À partir d’une étude de cas, l’auteur examine chaque étape du processus de conception de la formation : de l’analyse initiale des besoins à la prestation d’un cours récemment mis en œuvre intitulé « Introduction au traitement des dossiers ». Ce cours, désormais inclus dans le catalogue de formation de la Chambre des communes, vise à renforcer la capacité du personnel des bureaux de circonscription à gérer efficacement les demandes de renseignements des électeurs et les responsabilités liées au traitement des dossiers.

Robin Bruneel

Aperçu contextuel

Le recrutement de personnel pour appuyer les députés dans leurs bureaux est un développement relativement récent dans l’histoire de notre institution. En décembre 1972, une augmentation du budget central à la Chambre des communes a permis aux députés, pour la première fois, d’embaucher une secrétaire – et par la suite deux – pour les aider dans leurs tâches administratives1. Cette augmentation du financement a ouvert la voie, en décembre 1973, à l’ouverture officielle des premiers bureaux de circonscription2.

Aujourd’hui, l’afflux constant de nouveaux employés parlementaires représente environ 58 embauches par mois3. Chaque député est généralement appuyé par une équipe de six à huit employés qui l’assistent dans ses fonctions législatives, administratives et de représentation, tant à Ottawa que dans sa circonscription. En date du 21 avril 2025, 2 225 employés soutenaient les députés de la Chambre des communes partout au Canada, dont 65 % étaient situés à l’extérieur de la région de la capitale nationale (RCN).

Cet effectif, nouvellement ajouté au paysage parlementaire, a graduellement gagné en importance et en influence, ce qui a incité l’Administration de la Chambre des communes à élaborer et à améliorer ses processus d’intégration afin de répondre aux besoins institutionnels en constante évolution. En septembre 2020, la première version d’un programme intégré et systémique – le Programme d’orientation des employés des députés (POED) – a été lancée. Bien que l’Administration joue un rôle central dans l’intégration des nouveaux employés, il est néanmoins important de noter que la responsabilité du recrutement et de la gestion du personnel demeure la prérogative des députés. Parallèlement, chaque parti ou bureau parlementaire peut également mettre en œuvre des initiatives d’intégration complémentaires adaptées à ses propres pratiques et objectifs organisationnels.

« Mes collègues savent mieux que quiconque que chaque député est soutenu par un personnel dévoué. Sans eux, nous ne pourrions pas faire notre travail. »

Marc Garneau, ancien député, 8 mars 20234

Aperçu du programme

Le Programme d’orientation des employés des députés (POED) est une initiative non partisane gérée par l’Administration de la Chambre des communes, qui vise à faciliter l’intégration de tous les nouveaux employés des députés. Le programme est offert entièrement en ligne afin d’assurer son accessibilité à l’ensemble du personnel des 343 circonscriptions fédérales. Ces employés sont interconnectés à l’échelle nationale grâce au réseau établi par la Chambre des communes.

Le POED vise à faciliter et à accélérer l’intégration du personnel en fournissant aux nouveaux employés les connaissances et les ressources nécessaires dès le début de leur parcours d’intégration. Sa conception, sa coordination et sa mise en œuvre sont supervisées par une équipe au sein des Ressources humaines : les Services d’apprentissage et de perfectionnement pour les députés et leurs employés. Cette équipe propose des programmes d’intégration similaires aux députés après les élections et au cours d’une législature. Elle est composée de spécialistes en apprentissage chez les adultes et en développement organisationnel, qui travaillent en collaboration avec divers secteurs administratifs de la Colline du Parlement : des experts en finances, en budgétisation, en ressources humaines et en relations avec la clientèle, des conseillers juridiques, les services de sécurité, le sergent d’armes, les équipes des opérations, les équipes des opérations, de la procédure, et des TI. La vision de l’Administration de la Chambre des communes, « Une Chambre, une équipe », reflète l’esprit de collaboration qui sous-tend le programme.

Le programme commence dès le premier jour du nouvel employé, à l’issue d’un processus de recrutement qui comprend des contrôles de sécurité. Un compte utilisateur est créé, donnant accès au réseau de la Chambre des communes à l’aide d’un équipement préparé et configuré par les services informatiques. L’employé reçoit ensuite un courriel de bienvenue, suivi d’un appel d’un représentant de l’Administration qui permet de passer en revue les procédures initiales et de l’inscrire à une séance d’orientation. Durant cette séance, les participants se familiarisent avec les rôles des députés, le fonctionnement de la Chambre des communes ainsi que les services et les outils mis à leur disposition pour les aider dans l’exercice de leurs fonctions.

Le parcours d’apprentissage se poursuit ensuite avec l’intégration de cours obligatoires découlant du Code canadien du travail, une formation essentielle en sécurité et en technologie, puis d’autres sphères d’apprentissage axées sur les fonctions parlementaires : les volets administratif, législatif et de représentation.

Chaque étape du programme est renforcée par des communications ciblées de l’équipe des Services d’apprentissage et de perfectionnement. La séquence est progressive et s’appuie sur une approche d’apprentissage « juste à temps », conçue pour fournir l’information pertinente au moment opportun afin d’en favoriser la rétention et l’application.

À la suite de la période d’orientation, l’employé peut poursuivre son perfectionnement professionnel en explorant le catalogue de cours offerts par la Chambre des communes, ou en communiquant avec l’équipe des Services d’apprentissage et de perfectionnement pour évaluer les différentes options offertes par des fournisseurs externes ayant conclu des ententes avec l’institution. Depuis 2022, un Fonds de perfectionnement professionnel de 5 000 $ par bureau de député est disponible chaque année. Cette initiative, approuvée par le Bureau de régie interne (BRI)5, permet aux députés de financer la formation de leurs employés dans le but d’améliorer les compétences requises pour appuyer efficacement les fonctions parlementaires.

Étude de cas : formation « Introduction au traitement des dossiers »

Comment un programme d’intégration et de formation est-il conçu, et quel est le rôle précis d’un spécialiste en apprentissage dans ce processus?

Un spécialiste en apprentissage apporte une expertise ciblée en gestion de projet, ainsi qu’en développement organisationnel et de programmes. Cela comprend les modèles de conception pédagogique, les techniques de rétention de l’information, les stratégies de présentation et les principes fondamentaux de l’andragogie et de l’apprentissage chez les adultes. Parmi les modèles de développement les plus répandus figure le cadre SAM (modèle d’itérations successives) – une variante agile du modèle ADDIE (Analyse – Conception – Développement – Mise en œuvre – Évaluation), qui est une norme dans l’industrie de l’apprentissage depuis sa formalisation à l’Université de Floride dans les années 1960.

Bien que de nombreux modèles existent et que le contexte socioéconomique des apprenants continue d’évoluer, les principes fondamentaux de l’apprentissage demeurent en grande partie constants : sans pratique, pas de mémorisation; sans rappel actif, pas d’apprentissage durable.

Le modèle adopté pour cette étude de cas, inspiré des méthodologies SAM et ADDIE, englobe les étapes suivantes du développement de la formation :

Analyse : Quelles sont les lacunes en matière d’apprentissage qui doivent être comblées? Qui est le public cible? Quels objectifs d’apprentissage visons-nous? Quelles ressources sont disponibles pour appuyer le processus de développement?

Conception et développement : Quels sujets et types d’activités devraient être inclus pour combler les lacunes cernées? Quels experts en la matière sont les mieux placés pour dispenser un enseignement sur ces sujets? Comment peut-on présenter l’information pour améliorer sa mémorisation?

Mise en œuvre : Par quel mode de prestation les apprenants suivront-ils la formation? Quel format correspond le mieux aux objectifs pédagogiques du programme?

Évaluation : Quels commentaires l’apprenant a-t-il fournis sur l’activité d’apprentissage? Quels sont les lacunes résiduelles ou les domaines à améliorer déterminés à la suite de la formation?

Origines du projet

Tout comme le dicton bien connu « le client est roi », on pourrait dire qu’en matière d’apprentissage, c’est l’apprenant qui façonne la stratégie et qui oriente les efforts de développement. Pour cette raison, le spécialiste en apprentissage sollicite régulièrement la rétroaction des apprenants afin de surveiller les niveaux de satisfaction et d’évaluer la pertinence des services d’apprentissage offerts. Ce processus de consultation continue a progressivement mis en évidence un besoin croissant de soutien supplémentaire dans le domaine des fonctions de représentation à l’échelle des circonscriptions.

Lors du lancement du Programme d’orientation des employés des députés (POED) en septembre 2020, la priorité a dû être donnée à l’intégration des éléments essentiels – l’orientation et les besoins en personnel – avant le déclenchement des élections générales de 2021, ce qui a entraîné le report de la poursuite du développement du programme.

Dans ce contexte, l’équipe des Services d’apprentissage et de perfectionnement a amorcé une série de consultations dès le printemps 2022, en commençant par la Bibliothèque du Parlement. Forte de son expertise reconnue et de son mandat axé sur les services de recherche et d’analyse destinés au personnel parlementaire, tant sur la Colline du Parlement que dans les bureaux de circonscription, la Bibliothèque est devenue un partenaire clé.

Cette initiative a marqué le début d’une collaboration fructueuse entre les deux institutions, qui s’est étendue sur plus d’un an.

Analyse des lacunes en matière d’apprentissage

L’objectif de la phase d’analyse était de cerner les besoins d’apprentissage des employés qui travaillent dans les bureaux des députés. Quatre initiatives clés ont été entreprises : des consultations avec les bureaux des whips des partis, une analyse de la littérature universitaire pertinente, une collaboration avec d’autres institutions parlementaires et une série d’entrevues menées auprès d’agents de traitement des dossiers expérimentés.

Résultats

Plusieurs points importants sont ressortis de ces consultations :

Premièrement, le cadre juridique régissant le travail dans les circonscriptions s’est avéré être un aspect fondamental du poste. En l’absence de loi définissant les services que les députés doivent fournir, il incombe à chaque député de déterminer la nature et l’étendue de l’aide qu’il offre, ainsi que la façon dont les informations relatives aux électeurs sont gérées. La protection des données personnelles est donc primordiale. Pour appuyer cette responsabilité, la Chambre des communes fournit des formulaires de consentement normalisés pour le partage de renseignements personnels, ce qui contribue à protéger à la fois les citoyens et les bureaux de circonscription pendant la gestion des dossiers (p. ex. noms, adresses, dossiers scolaires, antécédents médicaux, etc.). Les bureaux des whips ont souligné à maintes reprises l’importance de ces considérations juridiques. Par conséquent, l’équipe de développement a été élargie afin d’y inclure des professionnels du droit du Bureau du juriste-conseil parlementaire, qui conseillent les députés sur ces questions.

Le deuxième thème qui s’est dégagé était l’importance du réseautage. L’équipe de développement a rencontré des collègues du Parlement britannique et a participé virtuellement à des séances organisées par Westminster à l’intention du personnel des circonscriptions. Ces échanges ont mis en évidence un environnement hautement collaboratif, marqué par un partage fluide des pratiques exemplaires, des outils et des leçons tirées – même parmi le personnel de différents partis politiques6.

Enfin, des entrevues avec du personnel expérimenté ont mis en lumière la complexité des conditions de travail dans les bureaux de circonscription. Ces bureaux sont souvent le premier point de contact pour les citoyens exprimant de la frustration à l’égard des services fédéraux, notamment dans des domaines comme l’immigration ou la délivrance de passeports, sur lesquels le personnel a peu de contrôle. Cet environnement peut engendrer une tension émotionnelle, les employés étant confrontés à des critiques acerbes, des affrontements verbaux, voire même des menaces physiques.

Dans les régions éloignées, certains bureaux ne comptent qu’un ou deux employés, ce qui contribue à un profond sentiment d’isolement, surtout si l’on compare cette situation avec l’activité et l’attention concentrées sur la Colline du Parlement, à Ottawa. Le personnel a également signalé avoir subi des pressions de la part d’électeurs qui, invoquant leur appui électoral, exigent la résolution de problèmes qui ne relèvent pas de la compétence du bureau. Ces facteurs de stress peuvent contribuer à un roulement important du personnel. Par conséquent, le rapport recommandait de renforcer les liens avec les conseillers des Ressources humaines afin de répondre aux préoccupations liées à la structure organisationnelle, à la culture du lieu de travail et à la santé mentale, et de renvoyer certains cas aux services de sécurité lorsque justifié.

Résultats ciblés

À la suite de la phase d’analyse, trois objectifs d’apprentissage principaux ont été établis afin d’orienter le perfectionnement des compétences tout au long du cours de formation sur le traitement des dossiers :

Définir la portée et les paramètres juridiques du traitement des dossiers des électeurs.

Appliquer les principes et techniques clés pour la collecte d’information auprès des électeurs.

Utiliser les outils et les ressources disponibles pour répondre aux demandes et aux difficultés au sein des bureaux de circonscription.

Conception et développement du matériel de formation

Une fois les besoins en matière d’apprentissage cernés, le spécialiste en apprentissage entreprend la conception d’un plan initial, un peu comme un architecte qui dessine le premier plan d’un bâtiment. Pour ce faire, il puise dans une « boîte à outils » de techniques pédagogiques, que nous allons explorer maintenant.

Mémorisation et participation

La mémorisation de l’information et l’application efficace des compétences acquises représentent le véritable champ de bataille de la pédagogie7 – un nœud gordien façonné par les conditions dans lesquelles l’apprentissage se produit. Deux critères sont essentiels pour résoudre ce problème : la qualité de l’information transmise et la répétition de cette information.

Pour ce faire, le matériel de formation est conçu selon une approche de micro-apprentissage : le contenu est condensé, structuré et décomposé en petites unités afin d’éviter la surcharge cognitive. Structurer le contenu s’apparente à couper des légumes en tranches et en cubes : une façon de rendre une quantité autrement difficile à gérer plus digeste et cohérente. Par conséquent, la durée des modules en ligne offerts par la Chambre des communes ne dépasse généralement pas 90 minutes. Cette approche favorise la mémorisation et s’adapte au rythme exigeant du travail parlementaire, qui permet rarement de longues périodes de déconnexion.

À la compétence du formateur en matière de conception de contenu doit s’ajouter l’art de la répétition, qui nécessite forcément une participation active des apprenants. On pourrait se rappeler la métaphore de la linguiste Kató Lomb, qui comparait la connaissance à un clou : « S’il n’est pas enfoncé assez profondément, il cédera sous le moindre poids. » Compte tenu des limites des formats virtuels, et du contexte parlementaire, qui ne permet pas de mettre en place des systèmes d’évaluation formels comme ceux que l’on retrouve dans les établissements universitaires, il incombe à l’animateur de favoriser la participation par l’interaction, notamment par des questions et des activités. Il s’agit essentiellement d’une approche socratique : un questionnement continu conçu pour susciter des réponses de la part des participants et relier les nouvelles informations aux apprentissages antérieurs.

Apprentissage visuel et pratique

L’utilisation d’éléments visuels est souvent négligée dans la conception pédagogique, alors qu’ils renforcent l’apprentissage et jouent un rôle important dans la formation, contribuant parfois même au développement d’une esthétique distincte au service du savoir. Tout comme les scribes médiévaux qui embellissaient les manuscrits afin d’offrir une expérience de lecture harmonieuse, la conception visuelle devient ici une invitation empathique et sans jugement, incitant les participants à s’immerger davantage dans le contenu.

Cette dimension pédagogique comprend naturellement des illustrations qui aident à clarifier les concepts principaux. Par exemple, un membre du personnel d’une circonscription peut être amené à accomplir un large éventail de tâches tout au long de la journée. Un élément visuel comme une « horloge des activités » peut efficacement illustrer la diversité des rôles qu’il assume au-delà de sa description de poste officielle : ouvrir le bureau, organiser un événement local, ranger l’espace ou offrir une oreille patiente et empathique à un électeur frustré.

Dans le même esprit, la formation se veut pratique; par exemple, elle comprend une démonstration en direct d’un système de recherche, présentée par un analyste de la Bibliothèque du Parlement. Cette partie présente aux participants les outils de recherche disponibles et montre comment trouver efficacement l’information nécessaire pour répondre aux demandes des électeurs. Par exemple, les participants apprennent comment reconnaître les programmes de financement destinés aux petites et moyennes entreprises, ou comment vérifier l’état d’avancement des demandes de passeport et d’immigration – deux catégories qui sont ressorties de façon importante lors des entrevues comme représentant une grande part des demandes reçues dans les bureaux de circonscription.

Mise en œuvre du cours

La mise en œuvre du programme commence par la préparation de l’équipe d’experts qui dispensera la formation. Dans un premier temps, les animateurs sont invités à participer à un atelier sur les techniques d’animation, offert par l’entremise d’une communauté de pratique – une initiative lancée en 2022 au sein des Ressources humaines. Une séance préparatoire sur mesure suit, conçue pour répondre aux besoins particuliers de la formation. Cette séance porte sur un éventail de méthodes d’animation ainsi que sur les aspects logistiques de la prestation : coordination entre les animateurs, répartition du contenu d’apprentissage et maîtrise de la matière.

Puisque la séance est offerte virtuellement, un récapitulatif de la plateforme numérique est également prévu. Des notes de l’animateur – scénarisées ou non – sont fournies afin d’assurer la cohérence des messages d’une séance à l’autre et d’appuyer les animateurs dans leur préparation. Finalement, une simulation ou un « essai » est organisé pour répéter le rythme et la prestation, avec des participants fictifs qui posent des questions et des membres de l’équipe d’apprentissage qui offrent de la rétroaction.

Coordonner le calendrier annuel des formations à la Chambre des communes peut s’avérer un véritable casse-tête; une responsabilité qui incombe principalement au coordonnateur de la formation. Il faut tenir soigneusement compte des horaires des députés et du personnel : les périodes de séance, les travaux des comités, les réunions de caucus, les activités dans les circonscriptions et les semaines de relâche doivent tous être pris en considération. À cela s’ajoutent les préférences linguistiques et l’emplacement géographique des apprenants, qui peuvent également influer sur les horaires.

Alors que les périodes d’ajournement à la Chambre des communes offrent généralement au personnel législatif de la Colline du Parlement une plus grande flexibilité pour participer à des formations, c’est l’inverse qui se produit pour les employés des circonscriptions. Durant ces périodes, ils sont souvent occupés à coordonner des activités locales et à appuyer la présence du député dans la circonscription. L’élaboration des horaires de formation doit tenir compte de cette dualité afin de maximiser la participation des clients.

Évaluation du produit d’apprentissage

Depuis le lancement de la formation sur le traitement des dossiers en septembre 2023, 269 employés de députés ont terminé le cours8. Le programme a reçu une cote de satisfaction moyenne de 4,6 sur 5. Plusieurs participants ont exprimé leur satisfaction d’avoir découvert les outils disponibles pour appuyer leur travail dans les bureaux de circonscription, des ressources qui leur étaient auparavant inconnues ou qu’ils ne comprenaient que de façon superficielle (p. ex. « J’ai vraiment aimé apprendre ce que la Bibliothèque pouvait faire pour nous […] et où trouver des options de financement »). Les commentaires ont également souligné l’importance des aspects juridiques abordés pendant la formation (p. ex. « Il était utile d’apprendre ce que je peux faire en tant qu’agent de traitement des dossiers et ce que je ne peux pas faire »). Enfin, certains participants ont souligné l’importance des liens tissés avec leurs collègues dans les circonscriptions et l’enrichissement découlant d’exemples concrets et d’expériences partagées (p. ex. « Ce que j’ai le plus apprécié, c’est d’entendre les agents de traitement des dossiers expérimentés raconter comment ils avaient géré des situations difficiles »).

Formation continue

Dans le domaine de la conception pédagogique, la durée d’un programme de formation dépasse rarement trois ans. Au-delà des mises à jour périodiques, une refonte complète est généralement requise, ainsi qu’une nouvelle évaluation des besoins d’apprentissage. Un produit d’apprentissage solide est un produit évolutif, qui continue de se développer et de s’adapter après son lancement initial.

Par exemple, certains participants ont recommandé l’ajout de modules supplémentaires sur la gestion du temps, ainsi que l’analyse d’études de cas liées aux programmes fédéraux nouvellement mis en place. La prochaine phase du projet comprend un retour au modèle SAM présenté précédemment, et le lancement d’une nouvelle analyse. Cela comprend un exercice sur les leçons tirées avec des animateurs et des experts en la matière, suivi d’un examen approfondi des commentaires des participants. D’autres entrevues pourraient également être menées, permettant de demeurer à l’écoute des réalités changeantes des bureaux de circonscription.

En définitive, le succès d’un programme de formation ne peut pas être mesuré uniquement par la mémorisation du contenu. La plus grande réussite du cours Introduction au traitement des dossiers réside peut-être dans le fait qu’il offre désormais aux employés des bureaux de circonscription un forum d’échange et de réseautage (« Nous n’avions jamais reçu de formation officielle sur le traitement des dossiers auparavant »). Inspiré du modèle britannique que nous avons eu l’occasion d’observer, le cours offre une plateforme d’échange : un espace de dialogue non partisan qui favorise les interactions entre collègues. Il constitue une occasion de rassembler des personnes qui sont « dans le même bateau », parlent une même langue et font face à des problèmes semblables, a mari usque ad mare.

Notes

1 À ce sujet, nous recommandons de consulter les études de Peter MacLeod, publiées dans la Revue parlementaire canadienne : « How to Organize a Constituency Office Effectively » (printemps 2006) et « The Constituency Project: Ten Years Later » (été 2014).

2 Historiquement, les députés pouvaient compter sur un soutien de secrétariat rotatif sur la Colline du Parlement pour les tâches administratives, tandis que la présence dans la circonscription était généralement assurée par les députés eux-mêmes – ou dans certains cas, leur conjoint – lorsque le calendrier parlementaire leur permettait de retourner dans leur circonscription (Real House Lives: Former Members of Parliament on How to Reclaim Democractic Leadership, Samara Centre for Democracy, 2020, p. 52).

3 Les chiffres cités ici comprennent tout le personnel, qu’il soit embauché à court ou à long terme, pour la période comprise entre le 1er janvier et le 31 décembre 2024. Les périodes d’embauche les plus actives se produisent généralement en mai (début de l’exercice financier), au début d’une session parlementaire ou dans les semaines suivant une élection générale.

4 Débats de la Chambre des communes, Hansard no 166, volume 151, 8 mars 2023 (Affaires courantes, 1620).

5 Le BRI désigne le Bureau de régie interne de la Chambre des communes. Composé du Président et de plusieurs députés du gouvernement et de l’opposition, il se réunit environ une fois par mois pour délibérer sur les budgets et les règlements administratifs qui régissent le fonctionnement interne de la Chambre.

6 Après tout, les bureaux de circonscription représentent sans doute l’une des sphères les moins politisées du travail parlementaire, leur mission fondamentale étant d’offrir des services aux citoyens en tout temps, quelle que soit leur affiliation politique. Ce principe était évident à leur origine : en 1973, la Chambre des communes avait débattu de la question de savoir si les services offerts par les bureaux de circonscription devaient se poursuivre pendant les périodes électorales. Pour le contexte historique, voir la couverture de l’article : « MPs divided on the idea of public funding of riding offices », Ottawa Citizen, 3 avril 1973

7 Aux fins du présent article, nous employons le terme « pédagogie » dans son acception la plus large, englobant les principes de l’apprentissage chez les adultes, ou andragogie, selon la définition fournie par l’Office québécois de la langue française.

8 Au 1er juillet 2025. Les programmes de formation offerts par l’Administration de la Chambre des communes sont disponibles en libre-service, à la demande des clients. Les seules séances de formation obligatoires sont celles exigées en vertu du Code canadien du travail, portant sur la prévention du harcèlement ainsi que sur la santé et la sécurité au travail.