Modèle de service à guichet unique de l’Assemblée législative de la Colombie- Britannique

En 2021, l’Administration de l’Assemblée législative de la Colombie-Britannique a intégré un objectif d’excellence du service dans son tout premier plan stratégique. Une méthode clé pour atteindre cet objectif consiste à simplifier la prestation de services afin de mieux soutenir les députés de l’Assemblée législative au moyen d’un modèle de service à guichet unique. Dans cet article, les auteurs expliquent le fonctionnement de ce modèle et les avantages qu’il présente pour les députés, leur personnel et l’Administration de l’Assemblée.

Artour Sogomonian et Christine Fedoruk

Introduction

Au cours de dernières années, l’Assemblée législative de la Colombie-Britannique s’est engagée dans un processus de modernisation et de perfectionnement de ses opérations administratives. Cela s’explique en partie par les besoins changeants et évolutifs des députés de l’Assemblée législative (députés), qui comptent sur la souplesse de l’organisation pour les appuyer et les positionner le mieux possible afin qu’ils puissent assumer leurs rôles importants dans notre démocratie parlementaire. Les institutions parlementaires n’ont pas toujours été considérées comme de grands adeptes du changement, mais s’il y a une chose que la pandémie de COVID-19 a prouvée, c’est que même les institutions parlementaires et leurs structures de soutien administratif peuvent évoluer à un rythme important si nécessaire.

En 2021, l’Administration de l’Assemblée législative (l’Administration) a intégré un objectif d’excellence du service dans son tout premier plan stratégique : « Nous fournissons des services, des ressources et des conseils unifiés, novateurs et continus qui permettent à l’Assemblée législative et à ses députés de remplir leurs rôles respectifs dans notre démocratie parlementaire ». Cet engagement est démontré de multiples façons par des personnes talentueuses qui exercent des fonctions très diverses. Ensemble, ils permettent aux opérations administratives de l’Assemblée législative de fonctionner sans heurts et aux députés d’assumer efficacement leurs responsabilités au Parlement et dans les circonscriptions.

Si de nombreux changements notables sont en cours au sein de l’organisation depuis le lancement du plan stratégique de l’Administration, un changement est susceptible de toucher l’ensemble des services, soit le renouvellement de la prestation de services au moyen d’un modèle de service à guichet unique. Le changement vise à améliorer la prestation de services et la réactivité grâce à une expérience unifiée, transparente et axée sur le client. Cette initiative, axée sur l’amélioration des services offerts aux députés et à leur personnel (personnel des caucus et des bureaux de circonscription), est un moyen important de donner vie au plan stratégique. C’est aussi là que le bât blesse en matière d’excellence du service, car nous nous efforçons sans cesse de faire mieux pour soutenir nos députés.

État récent

Que se passe-t-il lorsqu’une personne est élue pour la première fois à une charge publique? Il est probable que l’expérience diffère largement d’une institution à l’autre. Divers services de soutien à l’intégration et à la gestion des départs sont prévus pour aider les députés à se familiariser avec leurs nombreuses tâches qu’ils accomplissent et les différentes fonctions qu’ils exercent, et pour les familiariser avec les services de soutien qui sont à leur disposition grâce à l’infrastructure de soutien mise en place par chaque parlement. En l’absence d’un « guichet unique », il peut être décourageant pour un nouveau membre et son personnel récemment embauché de s’y retrouver dans les différents services à leur disposition. Dans ce cas, il est difficile pour une personne (en particulier pour une personne qui ne connaît pas bien l’organisation) d’obtenir une vision globale/simple des services offerts et de savoir à qui s’adresser pour obtenir un service – si ce service existe. Cette expérience a parfois été assimilée à une navigation dans un labyrinthe. On peut raisonnablement considérer qu’il s’agit du point de vue du « client ».

Sur le plan administratif, lorsqu’une organisation atteint une certaine taille, une approche décentralisée de la prestation de services peut engendrer des inefficacités, un manque d’harmonisation des priorités et obscurcir la façon dont les points de service sont gérés et quels sont (ou devraient être) leurs résultats. Le fait de passer par un point de prestation de services unifié permet de suivre le cycle de vie d’une demande de service. L’organisation peut savoir quels types de demandes proviennent de groupes de clients, faciliter le déploiement adéquat des ressources au sein de l’organisation et rechercher des possibilités d’amélioration continue. Les institutions parlementaires ne font pas exception à la règle : à mesure que les rôles et les besoins des députés évoluent, la structure de soutien administratif qui les aide doit également évoluer pour continuer à répondre à leurs besoins.

Vision

Entrez dans le service à la clientèle. Inspirée par les innovations et les changements récents au sein de l’Administration de la Chambre des communes à Ottawa, Kate Ryan-Lloyd, greffière de l’Assemblée législative, a annoncé en janvier 2023, avec l’appui du Comité de gestion de l’Assemblée législative (le conseil de gouvernance multipartite), la création d’un nouveau service au sein de l’Administration de l’Assemblée législative, appelé service à la clientèle. Sous la direction d’Artour Sogomonian, greffier adjoint des services parlementaires, et de Christine Fedoruk, nommée directrice du service à la clientèle, le service a été chargé de fournir une gamme de services et d’aides aux clients au moyen d’un guichet unique. Il fournira un service sans faille du point de vue du client et maintiendra un haut degré de réactivité et d’engagement en faveur de l’excellence du service.

Ce modèle de guichet unique vise à accorder la priorité aux besoins des clients et à constituer une ressource pour le service et l’action, en mettant en œuvre une philosophie renouvelée de prestation de services. Il ne s’agit pas d’un service de répartition/redirection vers d’autres points de service au sein de l’Administration. Ce modèle vise également à éliminer les cloisonnements dans l’Administration, à éliminer les inefficacités internes et à favoriser l’innovation et la collaboration entre les services.

Le modèle présente plusieurs caractéristiques essentielles (voir figure 1).

L’un des principaux objectifs est d’améliorer l’expérience client en réduisant le nombre de points de service (unifier les services). Les députés et leurs collaborateurs bénéficient ainsi d’un soutien efficace, opportun et de qualité, ce qui leur permet de se concentrer sur les questions importantes, plutôt que de « chercher des réponses » ou de demander de l’aide concernant les questions pour lesquelles l’Administration pourrait les soutenir de manière proactive. Dans le cadre de cette approche, les services sont offerts par une équipe de professionnels qualifiés qui constituent l’équipe des services à la clientèle.

S’appuyant sur les commentaires des groupes de clients et des fournisseurs de services administratifs, ainsi que sur les critères de centralisation, l’équipe de transition des services à la clientèle a proposé d’organiser les points de contact des services à la clientèle en trois niveaux de soutien :

Responsable : Le service à la clientèle sera le responsable du processus, de la conception et de la prestation des services, et sera le principal interlocuteur des clients.

Participant : Lorsque le service à la clientèle participera au processus, assumera des rôles et des responsabilités précis, et sera le principal contact avec les clients.

Personne chargée du soutien : Le service à la clientèle se tient informé des exigences et des étapes du processus, héberge les informations et les liens sur un portail de services géré par le service à la clientèle, met en relation les responsables de services et les clients afin de faciliter les demandes de services, et aide les clients dans le cadre des processus chaque fois que cela est nécessaire ou demandé.

L’un des principaux objectifs de l’initiative est de réduire et, dans la mesure du possible, d’éliminer complètement le fardeau administratif qui incombe aux clients en raison des processus opérationnels et des modèles de soutien et de service actuels de l’Administration de l’Assemblée législative.

À quoi ressemble un modèle de prestation de services à guichet unique?

Toutes les demandes de service seront reçues de manière centralisée par l’équipe chargée du service à la clientèle, et la majorité des réponses aux demandes de service seront amorcées, documentées et gérées au moyen d’un seul système de gestion des billets. Cette approche permettra à l’Administration de :

suivre la durée de vie des billets;

gérer activement le nombre de billets et déployer les ressources en conséquence;

interroger les créateurs de billets à des fins d’assurance de la qualité;

évaluer et gérer la qualité de la réponse et de l’achèvement des billets, y compris le respect des délais;

surveiller d’autres indicateurs, tendances et mesures afin d’améliorer la prestation de services.

Les billets permettront également aux dirigeants d’orienter les soutiens organisationnels, d’améliorer la formation et de réaffecter/redéployer les ressources. De plus, le système de gestion des billets servira à mesurer le rendement et à favoriser les possibilités d’amélioration continue au sein de l’Administration.

Le modèle de prestation de services à guichet unique offrira non seulement l’expérience la plus harmonieuse pour les groupes de clients, mais il présente également de nombreuses possibilités et avantages organisationnels, résumés dans la figure 2.

Ce modèle de service permettra à l’Administration de :

mettre en œuvre une formation adaptative;

examiner et gérer le rendement (en examinant les délais d’envoi des billets, par exemple);

revoir le déploiement des ressources;

mener des sondages sur la satisfaction des clients;

examiner les données pour savoir comment améliorer la prestation de services.

La figure 3 présente un schéma conceptuel de haut niveau qui illustre le flux de prestation de services prévu dans le cadre du modèle de guichet unique proposé.

Les clients sont les députés, le personnel des bureaux de circonscription et le personnel des caucus.

La gestion de la réception des demandes et le soutien, au lancement, se feront en personne, par téléphone ou par courriel. À l’avenir, il est envisagé d’utiliser des billets générés par les clients (en libre-service) et d’autres fonctions de soutien et de clavardage en ligne. Les demandes de service des responsables et des participants seront consignées dans des billets afin d’assurer un suivi, une mesure et un rapport efficaces. De plus, le plus grand nombre possible de demandes de services de la part des personnes chargées du soutien seront consignées dans des billets, l’objectif à long terme étant d’intégrer toutes les demandes de services et leurs résolutions dans un programme de mesure des services mesurable et efficace.

Les demandes de service et les demandes de soutien aux clients sont prises en charge par le personnel de première ligne axé sur le service, qui ouvre un billet unique pour la question qui suivra son état et sa durée de vie (le billet unique ne concerne que le client; des billets séparés peuvent être créés par le personnel du service pour lancer diverses sous-tâches découlant d’un processus opérationnel complexe). Les services opérationnels fournis par l’Administration seront progressivement centralisés au moyen d’un point d’accès unique. À l’avenir, on pourrait envisager une meilleure numérisation des services de soutien à la prestation de services afin de permettre le libre-service lorsqu’il est efficace et qu’il répond aux besoins des clients.

La prestation de services consiste à donner suite à la demande du personnel de première ligne axé sur le service, qui travaille en coulisses avec des experts en la matière, le cas échéant, mais qui offre une vue unique et unifiée au client. Ce personnel assure la résolution des problèmes et l’accès au soutien en personne au besoin.

La confirmation et le suivi permettront au personnel de première ligne axé sur le service et à la direction de surveiller la satisfaction des clients, de déterminer les demandes récurrentes susceptibles d’éclairer la planification organisationnelle et de suivre les paramètres qui contribueront à la mesure et à la gestion du rendement.

L’examen des données tirées des billets permettra à la direction et à la gestion de l’Administration d’apporter des améliorations aux activités et d’améliorer l’affectation des ressources, en vue d’atteindre un objectif global d’amélioration continue.

Ce que cela donne sur le terrain

Le personnel de l’Assemblée législative est très fier du travail qu’il accomplit pour appuyer le processus démocratique dans notre province et l’important travail de l’Assemblée législative et de ses députés. Avec le lancement des services à la clientèle et de l’équipe de soutien aux clients, ce travail se poursuit d’une manière différente. Qu’il s’agisse d’un soutien direct ou indirect, dans le cadre de ce nouveau modèle de service, de solides partenariats seront maintenus entre l’équipe de soutien aux clients et les secteurs de services au sein des services de l’Administration de l’Assemblée législative responsables de la conception et de la prestation des services.

L’équipe chargée de la prise en charge des clients sera formée et disposera d’une base de connaissances organisationnelles suffisante pour apporter un soutien efficace aux députés et à leur personnel. Le modèle de prestation de services à guichet unique permettra à l’équipe chargée du soutien aux clients de trier les demandes et d’y répondre d’une manière qui devrait paraître harmonieuse du point de vue du client.

La valeur de la prestation intégrée de services

L’Administration de l’Assemblée législative est fermement résolue à répondre aux attentes des députés et de leur personnel en matière de services et à les dépasser. L’équipe de transition des services à la clientèle s’est entretenue directement avec les clients au sujet de leur expérience de services avec les processus administratifs de l’Administration, et elle a sollicité et écouté leurs commentaires dans un certain nombre de domaines. L’innovation peut inclure des modèles et des processus, mais dans le domaine de l’excellence des services, elle comprend aussi nécessairement l’écoute et le développement de l’empathie pour les expériences des clients, et la compréhension de ce que c’est que d’être confronté à des obstacles pour obtenir des résultats fructueux par des mots et des histoires des clients.

L’Administration reconnaît qu’il lui incombe de faciliter l’obtention de résultats efficaces en matière de services. L’équipe de transition des services à la clientèle a été remerciée à maintes reprises d’avoir pris le temps de communiquer avec le personnel des bureaux de circonscription et des caucus et de chercher à rencontrer directement le personnel, en particulier. Les thèmes des services transcendent les circonscriptions électorales urbaines et rurales et l’appartenance à un parti. Souvent, les discussions en personne permettent de dissiper rapidement les suppositions concernant la motivation ou la nature apparemment arbitraire des demandes de service.

La consolidation de la prestation de services aux députés vise à améliorer l’efficacité des services, mais son principal objectif est d’alléger la charge administrative des « tâches des bureaux » afin que les députés puissent se concentrer sur leur travail principal, qui diffère de celui de l’Administration. Le rôle du service à la clientèle est de faciliter l’entrée dans un monde très étrange pour ceux qui apprennent à connaître leur bureau et leur rôle, et d’éliminer les frustrations liées au service pour les nouveaux députés comme pour les plus expérimentés.

Conclusion

Le service à la clientèle est établi en tant qu’administration de services centralisée vouée à l’amélioration des résultats en matière de services pour les députés et leur personnel. L’objectif est d’améliorer la prestation de services et la réactivité grâce à un modèle de service à guichet unique. Cela permettra à l’Administration de répondre aux commentaires qui lui ont été régulièrement adressés, à savoir que de meilleurs soutiens, et des soutiens mieux coordonnés sont nécessaires. Ces améliorations sont particulièrement nécessaires pour les bureaux de circonscription et leur personnel, qui déclarent perdre du temps et manquer d’expertise en ce qui concerne les processus opérationnels et les exigences liées à leurs activités. Ces soutiens permettront au personnel travaillant dans les bureaux de circonscription de toute la province de se sentir comme un membre à part entière de l’équipe de l’Assemblée, remplissant son rôle unique de bureau non partisan au service des Britanno-Colombiens.

Anticiper les besoins des députés et de leur personnel et fournir des services de qualité d’une manière simplifiée et personnalisée sont des objectifs clés. Cette approche renouvelée permettra à l’Administration de fournir un soutien et une aide continus, opportuns et efficaces, ce qui permettra aux députés et à leur personnel de se concentrer à nouveau sur les tâches importantes qui les attendent : aider et soutenir les Britanno-Colombiens. Nous recommandons à nos collègues d’autres Parlements d’envisager ce modèle et serions heureux de partager notre expérience.